淘寶客服的聊天技巧

來(lái)源：查字典禮儀網(wǎng)  發(fā)布時(shí)間： 2017-04-20

  客服需要使用一些回答技巧引導(dǎo)客戶下單并成為老顧客。淘寶客服的聊天技巧有哪些?下面是小編搜集整理的一些內(nèi)容，希望對(duì)你有幫助。

  首先對(duì)待顧客要有禮貌，反應(yīng)要快。當(dāng)對(duì)方問(wèn)你任何問(wèn)題的時(shí)候，不管對(duì)方問(wèn)什么，第一反應(yīng)要回答您好!，這是最顧客最起碼的尊重。而且要第一時(shí)間，如果同時(shí)有很多人在旺旺上咨詢問(wèn)題，也一定要先給對(duì)方回復(fù)您好!，然后再去一個(gè)一個(gè)回答。這里可以設(shè)置一個(gè)諸如您好!歡迎光臨**小店，我是客服**，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您嗎?的快捷短語(yǔ)。

  生意好的時(shí)候，一個(gè)客服可能需要同時(shí)接待幾十個(gè)之多的顧客，這時(shí)還是要反應(yīng)快，來(lái)不及一個(gè)個(gè)慢慢回復(fù)，對(duì)于難以回答需要求助上級(jí)的問(wèn)題，都不要胡亂回答，也不要把顧客晾著空等，可以先回復(fù)不好意思，親，現(xiàn)在比較忙，請(qǐng)稍等哦，這樣顧客比較能夠接受，你回復(fù)晚了也是可以諒解的。但是空一點(diǎn)的時(shí)候千萬(wàn)不能把這個(gè)顧客給忘了哦!

  買東西最常遇到的就是討價(jià)還價(jià)，現(xiàn)實(shí)中是這樣，網(wǎng)上購(gòu)物也是不可避免的。但是淘寶上的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)太過(guò)激烈，大家都是拼低價(jià)，不可能每個(gè)顧客過(guò)來(lái)都給人留下還價(jià)的余地，不然賺的錢囤貨都不夠啊，但是不議價(jià)，顧客就走掉了，不甘心啊，怎么辦呢?這里小編有幾個(gè)方法應(yīng)對(duì)。

  1.設(shè)置快捷短語(yǔ)親，寶貝都是最低價(jià)了，虧本賣的，沒(méi)有利潤(rùn)的，親諒解哦!這個(gè)是通用的，不管是怎樣的還價(jià)都可以這樣回復(fù)。

  2.天貓客服：親，寶貝是最低價(jià)了，現(xiàn)在是活動(dòng)價(jià)哦，天貓除了運(yùn)費(fèi)是不能改價(jià)的，親諒解一下哦!天貓除了運(yùn)費(fèi)是不能改價(jià)的，可以利用這一點(diǎn)明確告訴顧客不議價(jià)。

  3.身份轉(zhuǎn)換，權(quán)利有限，請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)。親，不好意思，我們是沒(méi)有權(quán)利改價(jià)的，需要親提交訂單拿訂單編號(hào)去申請(qǐng)的哦，親拍下我去給您申請(qǐng)一下哦!

  4.可以告訴顧客店鋪現(xiàn)在有活動(dòng)，滿多少減多少，領(lǐng)紅包，送優(yōu)惠券，好評(píng)返現(xiàn)等等，這些都是變相的給顧客降價(jià)，一般顧客都是可以滿足的，而且比直接改價(jià)更好。

  5.如果這個(gè)顧客實(shí)在難纏，已經(jīng)給了優(yōu)惠，還想再便宜些，糾結(jié)遲遲不肯下單，可以用一些苦肉計(jì)，比如：親，本來(lái)只給您申請(qǐng)了優(yōu)惠3元的，價(jià)格真的是最低了哦，我只是一個(gè)小客服，工資那么低，自己給您承擔(dān)了一部分，可以優(yōu)惠5元哦，您就趕緊下單吧!

  6.要是還是不行，那就送個(gè)小禮物吧，可以是一些物美價(jià)廉的小東西，給顧客心理上的滿足。親，滿280倉(cāng)庫(kù)隨機(jī)送一份小禮品哦，禮物代表一份心意，希望您喜歡哦!

  一般來(lái)說(shuō)，這樣幾步下來(lái)，面對(duì)還價(jià)的顧客，你都可以搞定了。

  網(wǎng)上購(gòu)物不同于實(shí)體店，不能付錢就可以拿到貨，所以常常遇到的問(wèn)題就是什么時(shí)候發(fā)貨，幾天能到，能否保證3天會(huì)到之類，但是這個(gè)問(wèn)題往往會(huì)有一些意外情況，我們并不能完全保證，該怎么回答你的顧客呢。

  1.首先要問(wèn)顧客是哪里的，才能知道幾天會(huì)到。但是不能確切回答，如果是對(duì)方是浙江2天會(huì)到，就說(shuō)親，江浙滬正常發(fā)貨后1-3天左右會(huì)到哦，但是由于快遞原因，天氣因素等等，我們也不能百分之百保證哦

  2.關(guān)于什么時(shí)候發(fā)貨，是什么時(shí)候就回答什么時(shí)候，不要欺騙消費(fèi)者，但是也要給自己留一些空間。如果是下午5點(diǎn)發(fā)貨的，可以說(shuō)最快今天，最快明天，您盡快拍下，我們盡快發(fā)貨的哦/親盡快拍下付款，我們會(huì)按照付款先后順序發(fā)貨的哦/我們一般下午3點(diǎn)前的訂單當(dāng)天可以發(fā)出哦

  1.發(fā)票問(wèn)題。天貓店顧客問(wèn)有沒(méi)有發(fā)票時(shí)一定要回答有，如果發(fā)票不能和貨一起寄，發(fā)票另外寄的運(yùn)費(fèi)需要賣家承擔(dān)的。可以先迂回一下，這樣回答：我們開(kāi)發(fā)票需要3天左右時(shí)間，您如果急著用的話，我們給您開(kāi)帶有公司蓋章的發(fā)貨單好嗎?，不行的話再說(shuō)那我們給您寶貝先寄過(guò)來(lái)，您收到貨了聯(lián)系我們開(kāi)發(fā)票哦。記得問(wèn)發(fā)票抬頭。

  2.賣家缺貨問(wèn)題和未按約定時(shí)間發(fā)貨。在天貓，需要注意的是買家因?yàn)橘u家缺貨或者未按約定時(shí)間發(fā)貨退款，賣家是要賠償交易金額的30%給買家的。所以回答是一定要注意，庫(kù)存要準(zhǔn)確，答應(yīng)發(fā)貨的就一定要發(fā)貨，不能及時(shí)發(fā)貨或者缺貨的要電話說(shuō)明，不要在旺旺里面說(shuō)，旺旺的聊天記錄是最直接的證據(jù)。