售后客服的溝通技巧
來源：查字典禮儀網 發布時間： 2017-04-20
淘寶售后客服用語能體現一家店鋪是不是正規，售后客服的溝通技巧有哪些?下面是小編搜集整理的一些內容，希望對你有幫助。
發貨后告知發貨、買家踏實
可以通過旺旺，最好是站內信告知客戶，手機短信也可，只是成本高，尤其是客戶多的情況下。物流做到能同時發給商家和收件人的話，這個物流做的很好。
該到時
在推算正?？爝f快到的情況下，聯系買家，問收獲情況，如果沒有正常到達的話。我們可以幫買家查詢物流情況，做個解釋，即便有時候會延誤，相信很多買家也會諒解。
簽收后
客戶簽收后，及時回訪跟蹤信息
問問客戶的意見感覺怎么樣，有意見的，該解釋的解釋，該處理的處理，對與買家提出的意見和問題，我們在以后的工作中也要做出改進 做到這點的話，我們新賣家是很大的優勢哦
好評后
新賣家和大賣家的區別，就是我們可以做到更細致，大賣家可能沒有很多精力。我們在收到好評后，要及時回復買家，感謝買家的支持工作等的、。
在此，也有差好評，什么是差好評呢?
差好評就是客戶雖然給了好評，但在好評里會說明并不滿意，對物流速度等，但還是勉強給個好評這樣的評價。我們要做如下解答：
我們要再次解釋，同時要注意，不要泄露買家信息，或者是通過旺旺溝通。這時的溝通主要是道歉、道歉、在道歉，等買家原諒后，感謝諒解，感謝給予好評。一般情況下，客戶到最后都會給予諒解的。
對于差評，也要同樣耐心的解釋。做到客戶的理解。
售后服務的服務意識置業者的期望越來越高：
1、更注意自己購買產品過程中所得到的服務
2、對客戶有了更多的需求
3、對服務更加不滿
4、需要更好地服務質量
售后服務現狀及服務要領
一、服務從態度開始
良好的態度從形象開始，顧客買的不止是產品，更買我們的服務態度與服務精神，如果一個公司的產品靠品質就可以賣出去，那么多公司就不需要銷售人員了。
二、怎樣做客戶服務
做好服務就是做好售前服務，做售后服務要做與產品無關的服務， 所有老板要服務的第一個顧客就是他的員工。使用服務工具，建立詳細的客戶資料檔案，安排客戶服務計劃;按計劃定期，不定期電話問候客戶等，通過客戶轉介紹、在銷售，延伸市場，形成客戶鏈。多運用現代通信手段，電話、傳真、郵件、手機短信等。
三、養成客戶服務的良好習慣
準時、尊重客戶時間，遲到要提前通知;言而有信，承諾要留有余地;把客戶看成最重要的，好像是百萬大客戶，把同事看成客戶，內部協調作業;拒絕客戶要求時，應給更多的選擇機會;打電話要有微笑，有音調變化;提供一些附加值服務。
四、服務注意事項
讓置業者知道你為他做了什么，面子與銀子哪個更重要，記住顧客的名字，顧客永遠是對的。
五、愛顧客的七守則
1、顧客絕對不會有錯
2、如果發現顧客有錯，一定是我的錯
3、如果我沒弄錯，一定是因為我的錯才讓顧客犯錯
4、如果是顧客自己弄錯，只要顧客不認錯，他就是沒錯
5、如果顧客不認錯，我還堅持他有錯，那就是我的錯
6、總之，顧客絕對不會有錯，這句話絕對不會錯
7、顧客根本不會有錯，想要討論顧客會不會錯，就是一個大錯
售后客服的服務的重要性一、服務是最好的行銷技巧
第一個層次(一個臺階)：基本服務(無怨言)
第二個層次(兩個臺階)：附加值服務(滿意度)
第三個層次(三個臺階)：超出期望值服務(忠誠度)
二、為什么需要客戶服務
1、激烈競爭的市場，客戶有更多的機會;
2、技術和產品的發展，需要更多地溝通;
3、客戶對服務要求的提高;
4、客戶看業務員看他代表的公司;
三、服務建立人脈
1、人脈就是錢脈
2、月收入3000元以下靠勤勞，3000元以上考服務精神和專業。
3、關系也是生產力
四、顧客流失的原因
失去的客戶百分比 原因
1% 死亡
3% 搬走了
4% 自然地改變了喜好
5% 在朋友的推薦下換了公司
9% 在別處買到更便宜的產品
10% 對產品不滿意
68% 服務人員對他們的需求漠不關心
五、一個不滿意的顧客
1、一個投訴不滿的顧客背后有25個不滿的顧客
2、24個不滿但并不投訴
3、一個不滿的顧客會把他糟糕的經歷告訴10-20人
4、6個有嚴重問題但未發出抱怨聲
5、投訴者比不投訴者更有意愿繼續與公司保持關系
6、投訴者的問題得到解決，會有54%的投訴者愿與公司保持關系
7、如果迅速得到解決，會有82%的顧客會與公司保持關系。
六、一個滿意的顧客
1、一個滿意的顧客會告訴1-5人。
2、100個滿意的顧客會帶來25個新客戶。
3、維持一個老顧客的成本只有吸引一個新顧客的1/5 。
4、更多地購買并且長時間地對該公司的商品保持忠誠。
5、購買公司推薦的其他產品并且提高購買產品的等級。
6、對他人說公司和產品的豪華，較少注意競爭品牌的廣告，并且對價格也不敏感。
7、給公司提供有關產品和服務的好主意。
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