做客服的技巧之淘寶

來源：查字典禮儀網  發布時間： 2017-04-20

  對于淘寶客服大多數人第一反應便是電腦面前，回復顧客問題的整個族群，做客服的技巧之淘寶有哪些?下面是小編搜集整理的一些內容，希望對你有幫助。

  一、售前服務

  1.有明確的目標，要以促成交易為目的來談話。

  2.了解店鋪產品的賣點、情況、款式、使用說明等。

  3.做好促銷活動的準備，時刻查詢物流情況，及時更新庫存等。

  4.要有熱情的服務態度，與顧客談話要有耐心。

  二、接待過程

  在接待顧客的過程中，態度要誠懇，熱情地對待顧客，及時解答顧客的問題，要有很好的談話技巧，了解顧客的需求，引導顧客下單。

  三、訂單催付

  在網上購物的買家并不是個個都很爽快付款的，對于一些遲遲都還沒有付款的買家，我們需要做的就是催付，客服應運用一些婉轉的話術來催付，比如：親，你看中的幾款產品庫存已不多哦，喜歡的就購買吧。或者是：親，你真有眼光，你看中的這款產品在做促銷活動呢，半個小時內將恢復原價哦，現在付款還是這個促銷價，過時不候哦。運用這些話術來催付，顧客要是喜歡產品就會付款的。

  四、售后服務

  好的售后服務能給店鋪帶來更多的回頭客，促進更多的訂單，在售后服務中，對待顧客要有耐心，及時處理問題，顧客給中差評或者是產品需要退換貨的，我們都要了解清楚原因，然后擬定一個方案去解決，不能與顧客有爭執，對我們一點好處也沒有，相反，只是失去一位顧客。

  1.掌握交易流程。包括：購物的流程、付款的方式、訂單流程以及產品的退換貨流程。

  2.遵守淘寶規則。確保安全交易、不能違背承諾和有消費者保障等。

  3.熟悉常用軟件。旺旺必須要熟練，還要了解其他的聊天軟件。

  首先第一點我們要弄清楚的是淘寶客服究竟有哪些具體的分類，各自擔當的又有哪些責任，那一般網店里面，客服會被分為三種類別，具體包括售前客服，售中客服，以及售后客服，客戶分工的不同，需要做的工作內容區別也非常大，譬如售前客服，極其重要的內容就是要快速解答買家的購物疑問，還要結合買家的需求相對應的推薦適合買家的寶貝，在某種層面也扮演者產品顧問的角色，當然畢竟屬于是交易活動，自然像核對訂單以及訂單處理操作是必不可少的。

  售后客服相對售前客服來說，工作內容區別就很大了，一方面要在顧客下完訂單以后，要及時的對貨物進行檢查和包裝，然后還要妥善的解決的物流及發貨問題，當然對于售后客服來講最為難受的就屬解決交易糾紛的問題，常常在工作過程中會給情緒帶來很大的沖擊，所以對于售后客服來說，耐心和抗打擊能力是必不可少的生存能力。

  那么了解了淘寶客服的基本工作職責以外，要怎樣的能力標準才能達到這個崗位基本的工作要求呢?結合小編這些年做客服的經驗，大概可以總結為如下幾點，最為基礎的能力要求是要會打字，當然還要打得快才行，一分鐘120字似乎是淘寶客戶很平均的成績，然后作為客服，還要特別了解店鋪的產品才行，對商品一無所知的時候，是很難給到顧客合理和正確的建議回復的，了解的越多，越能夠給顧客更好的購物體驗，再者就是要熟悉淘寶在交易流程過程當中硬性規定的一些規則，畢竟是在別人的地方賣貨，自然也要同買家一起熟悉這些才行。除此以外，剩下的就是作為客服必須的一些心態和溝通能力以及服務意識了。