門診前臺接待禮儀

來源：查字典禮儀網(wǎng)  發(fā)布時間： 2017-04-20

  從個人修養(yǎng)的角度來看，禮儀是一個人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)，但作為門診前臺，前臺的禮儀就是診所的所有禮儀表現(xiàn)，門診前臺接待禮儀有哪些?下面是小編搜集整理的一些內(nèi)容，希望對你有幫助。

  一、著裝規(guī)范

  1.客服人員上班時間必須穿著公司統(tǒng)一制服，不得隨便搭配。

  2.必須把各自工號牌按統(tǒng)一標準佩戴在左胸。

  3.穿著制服必須保持服裝整潔干凈，白襯衣領(lǐng)口不得有污痕

  二、儀容儀表

  1.任何時候手與指甲必須保持干凈，并修剪整齊，不得涂深色指甲油，指甲縫內(nèi)不得有污垢。

  2.上班時間不得佩戴奇異飾品，除手表和婚戒外，不得佩戴任何外露飾品。

  3.長發(fā)必須扎起，不可披散，不可遮擋視線。不得染異類發(fā)，燙奇異發(fā)型。

  4.按要求統(tǒng)一化淡妝上班，妝容整潔(至少使用有色唇膏和粉底)，膚色較暗者必須用遮蓋性較好的粉底，并以腮紅加以修飾，唇膏顏色使用紅、橙明亮色系。不得使用紫、灰等暗色系。

  5.定期修剪鼻毛，避免分泌物遺留在眼角，注意口腔衛(wèi)生。

  1、面對客人，始終面帶微笑。

  2、來就診的一律尊稱為客人。

  3、和顧客對話要求站立，不得坐在位置上回答客人提問。

  4、在診所內(nèi)走道上遇到客人要禮讓。

  5、引導(dǎo)客人走路，應(yīng)讓客人走在主陪的右側(cè)，如果一行三人，則應(yīng)讓客人走在中間，主陪在客人左邊與其并行不能落后，隨行人員尾隨其后，不能并排或走在前面。

  6、引導(dǎo)客人上樓時，客人在前，主人在后;下樓時，主人在前，客人在后。

  A.初診客人接待流程

  1、客人來訪，前臺人員站立并微笑禮貌地向客人問候：您好，請問您有預(yù)約嗎?

  2、如有預(yù)約，禮貌的詢問客戶姓名，觀察該客人預(yù)約時間，告訴客人醫(yī)生的狀態(tài)。

  3、指引客人就座并拿出《病歷登記表》：先生/小姐，麻煩您填寫《病歷登記表》。微笑禮貌地指導(dǎo)協(xié)助客人完成所需填寫的內(nèi)容，并輸入電腦。

  4、待客茶為先：茶水七分滿即可，雙手捧著茶杯從客人的右側(cè)遞上去，杯耳應(yīng)朝向外側(cè);并輕聲告之：請您用茶。若對方向自己道謝，不要忘記答以不客氣。

  5、完成初診掛號作業(yè)，并通知相關(guān)護士至前臺領(lǐng)客戶進入診室。

  6、事先未預(yù)約的客人，須禮貌地了解客人需求，并請客人坐下稍候，查詢各位醫(yī)生的治療時間，當時可要安排就診的立刻安排妥當;需要等候就診的及時將大概需要等候的時間告知客戶;無法安排即刻就診或客戶無法等候的，婉轉(zhuǎn)的致歉并按客戶需要時間適當安排。

  7、前臺接待客戶的態(tài)度：微笑面對每一位客戶，回答問題語速快慢適度，音調(diào)高低適當;忌：面無表情，語速過快，音調(diào)過高。

  8、客人離開診所，前臺人員站立目送客人離開，標準禮貌用語：謝謝您的來訪，再見。

  B.超時等候客人接待流程

  1、患者預(yù)約時間已到，而醫(yī)護人員治療及準備工作尚未結(jié)束，前臺人員需向客人道歉，標準用語：XX先生/小姐，對不起，您的醫(yī)生治療還未結(jié)束，請您稍等X分鐘，非常抱歉!。

  2、客戶不論何種原因需要在候診處等候治療的，前臺人員保持十分鐘左右主動與其交流(具體溝通間隔時間因人而宜)，讓客戶始終感受到我們的關(guān)懷;如客戶等候須超過20分鐘以上的，前臺員工應(yīng)及時禮貌的向客戶表示歉意，并請其約定的主治醫(yī)生出面向患者致歉，說明等候原因并取得客戶的理解和認可;或征得客戶同意后，安排協(xié)調(diào)其他醫(yī)生為其治療。

  3、約定時間客戶未到時，前臺人員在約定的時間超過5分后準時致電，確認客戶是否就診，如果在來此的路上，確定到達時間后告知相關(guān)的醫(yī)生;如果負責治療的醫(yī)生預(yù)約已排滿，拖延時間將會影響到下面的客人進行治療，需婉轉(zhuǎn)地請客戶更改預(yù)約時間，并表示歉意，如客人堅持要就診，先與醫(yī)生溝通后再安排時間，并及時將結(jié)果通知相關(guān)的醫(yī)生。

  4、外傷等急診客戶前臺員工協(xié)助客戶在候診室稍候(如有空閑診室，可直接引導(dǎo)其入診室)標準用語：請您稍候，我馬上為您安排醫(yī)生。并立刻通知主任醫(yī)生安排醫(yī)護接診。非緊急情況，可請患者稍候為其安排盡快的就診時間。

  5、當前臺等候區(qū)已無位置，前臺人員禮貌地請等候者至?xí)h廳或VIP候診室等候，并及時提供飲料和休閑資料(會議室有其他醫(yī)護人員時可告之并請其離開)