商務禮儀專業知識

來源：查字典禮儀網  發布時間： 2017-04-20

  在現在交往中越來越重視禮儀，商務禮儀是人際交往的藝術，教養體現細節，細節展現素質。商務禮儀專業知識有哪些?下面是小編搜集整理的一些內容，希望對你有幫助。

  (一)交際用語初次見面應說：幸會看望別人應說：拜訪等候別人應說：恭候請人勿送應用：留步對方來信應稱：惠書麻煩別人應說：打擾請人幫忙應說：煩請求給方便應說：借光托人辦事應說：拜托請人指教應說：請教他人指點應稱：賜教請人解答應用：請問贊人見解應用：高見歸還原物應說：奉還求人原諒應說：包涵歡迎顧客應叫：光顧老人年齡應叫：高壽好久不見應說：久違客人來到應用：光臨中途先走應說：失陪與人分別應說：告辭贈送作用應用：雅正

  (二)推銷的語言

  1.推銷語言的基本原則

  ⑴以顧客為中心原則

  ⑵說三分，聽七分的原則

  ⑶避免使用導致商談失敗語言的原則

  ⑷低褒感微原則

  ⑸通俗易懂，不犯禁忌原則

  2.推銷語言的主要形式

  ⑴敘述性語言①語言要準確易懂; ②提出的數字要確切，③強調要點。

  ⑵發問式語言(或提問式) ①一般性提問。②直接性提問。③誘導性提問，④選擇性提問。⑤征詢式提問法。⑥啟發式提問。

  ⑶勸說式語言(或說服式)打動顧客的四條原則。①人們從他們所信賴的推銷員那里購買; ②人們從他們所敬重的推銷員那里購買; ③人們希望由自己來做決定; ④人們從理解他們需求及問題的推銷員那里購買。

  3、推銷語言的表示技巧

  ⑴敘述性語言的表示技巧

  ⑵發問式語言的表示技巧提出問題發現顧客需要，是誘導顧客購買的重要手段，有人說，推銷是一門正確提問的藝術，頗有道理。

  技巧：A 根據談話目的選擇提問形式。B巧用選擇性問句，可增加銷售量。C 用肯定性誘導發問法，會使對方易于接受。D 運用假設問句，會使推銷效果倍增。

  ⑶勸說式語言的表示技巧

  a. 運用以顧客為中心的句式、詞匯。

  b. 用假設句式會產生較強的說服效果。

  c. 強調顧客可以獲得的利益比強調價格更重要。

  d. 面對顧客拒絕，不要氣餒。面對拒絕，有經驗的推銷員往往分析拒絕的原因，揣摩顧客的心理，然后針對性地進行說服。

  介紹幾種說服方法：①詢問法。②轉折法。③附和法。④自我否定法。⑤列舉法。⑥直接說明法。

  ⑷推銷語言的運用藝術①推銷語言藝術的運用，必須以滿足推銷對象的需求為前提②推銷語言藝術的運用必須能準確傳遞推銷信息③推銷語言藝術的運用必須能引起推銷對象的興趣

  (三)肢體語藝術。

  1.在人際交往中，語言是一種交流方式，大量的卻是非語言，即體語。

  2.在交際活動中，懇切、坦然、友好、堅定、寬容的眼神，會給人親近、信任、受尊敬的感覺，而輕佻、游離、茫然、陰沉、輕蔑的眼神會使人感到失望，有不受重視的感覺。

  3.在交際中善于運用空間距離。人們所在空間分為4個層次：①親密空間15-46cm，這是最親的人，如父母、戀人、愛人; ②個人空間460cm-1.2m，一般親朋好友之間，促膝談心，拉家常; ③社交空間1.2m-3.6m，社交場合與人接觸，上下級之間保持距離，保持距離，會產生威嚴感，莊重感; ④公眾空間3.6m，社交場合與人接觸，上下級之間保持距離。

  4.交際中自我表現與分寸把握

  5.交談中不善于打開話題，怎么辦找話題的方法是：①中心開花法。②即興引入法。③投石問路法。④循趣入題法。

  6.交際中不善于提問怎么辦怎樣做到善問呢? ①由此及彼地問。②因人而異地問。③胸有成竹地問。④適可而止的問。⑤彬彬有禮的問。

  1.當主人向自己介紹別人2. 自我介紹態度 3. 為他人作介紹 4.一連介紹幾個朋友在相識5.自己很想認識某一個人，可又不便直接作自我介紹 6. 介紹姓名時

  稱呼禮儀

  1.正確、適當的稱呼。它不僅反映著自身的教養、對對方尊重的程度，甚至還體現著雙方關系達到的程度和社會風尚。務必注意：一是要合乎常規，二是要入鄉隨俗這兩點。

  另外，還應對生活中的稱呼、工作中的稱呼、外交中的稱呼、稱呼的禁忌細心掌握，認真區別。生活中的稱呼應當親切、自然、準確、合理。在工作崗位上，人們彼此之間的稱呼是有特殊性的，要求莊重、正式、規范。以交往對象的職務、職稱相稱，這是一種最常見的稱呼方法。比如張經理、李局長。國際交往中，因為國情、民族、宗教、文化背景的不同，稱呼就顯得千差萬別。一是要掌握一般性規律，二是要注意國別差異。在政務交往中，常見的稱呼除先生、小姐、女士外，還有兩種方法，一是稱呼職務(對軍界人士，可以以軍銜相稱)，二是對地位較高的稱呼閣下。教授、法官、律師、醫生、博士，因為他們在社會中很受尊重，可以直接作為稱呼。在英國、美國、加拿大、澳大利亞、新西蘭等講英語的國家里，姓名一般有兩個部分構成，通常名字在前，姓氏在后。對于關系密切的，不論輩份可以直呼其名而不稱姓。比如：俄羅斯人的姓名有本名，父名和姓氏三個部分。婦女的姓名婚前使用父姓，婚后用夫姓，本名和父名通常不變。日本人的姓名排列和我們一樣，不同的是姓名字數較多。日本婦女婚前使用父姓，婚后使用夫姓，本名不變。

  2.稱呼的五個禁忌

  我們在使用稱呼時，一定要避免下面幾種失敬的做法。

  (1)錯誤的稱呼

  常見的錯誤稱呼無非就是誤讀或是誤會。

  誤讀也就是念錯姓名。為了避免這種情況的發生，對于不認識的字，事先要有所準備;如果是臨時遇到，就要謙虛請教。誤會，主要是對被稱呼的年紀、輩份、婚否以及與其他人的關系作出了錯誤判斷。比如，將未婚婦女稱為夫人，就屬于誤會。相對年輕的女性，都可以稱為小姐，這樣對方也樂意聽。

  (2)使用不通行的稱呼

  有些稱呼，具有一定的地域性，比如山東人喜歡稱呼伙計，但南方人聽來伙計肯定是打工仔。中國人把配偶經常稱為愛人，在外國人的意識里，愛人是第三者的意思。

  (3)使用不當的稱呼

  工人可以稱呼為師傅，道士、和尚、尼姑可以稱為出家人。但如果用這些來稱呼其他人，沒準還會讓對方產生自己被貶低的感覺。

  (4)使用庸俗的稱呼

  有些稱呼在正式場合不適合使用。例如，兄弟、哥們兒等一類的稱呼，雖然聽起來親切，但顯得檔次不高。

  (5)稱呼外號

  對于關系一般的，不要自作主張給對方起外號，更不能用道聽途說來的外號去稱呼對方。也不能隨便拿別人的姓名亂開玩笑。

  a.選擇適當的化妝品和與自己氣質、臉型、年齡等特點相符的化妝方法，選擇適當的發型來增添自己的魅力。

  b.服飾及其禮節,要注意時代的特點，體現時代精神;

  c.要注意個人性格特點

  d.應符合自己的體形

  (1)要塑造良好的交際形象，必須講究禮貌禮節，為此，就必須注意你的行為舉止。舉止禮儀是自我心誠的表現，一個人的外在舉止行動可直接表明他的態度。做到彬彬有禮，落落大方，遵守一般的進退禮節，盡量避免各種不禮貌、不文明習慣。

  (2)到顧客辦公室或家中訪問，進門之前先按門鈴或輕輕敲門，然后站在門口等候。按門鈴或敲門的時間不要過長，無人或未經主人允許，不要擅自進入室內。

  (3)在顧客面前的行為舉止

  ☆當看見顧客時，應該點頭微笑致禮，如無事先預約應先向顧客表示歉意，然后再說明來意。同時要主動向在場人都表示問候或點頭示意。

  ☆在顧客家中，未經邀請，不能參觀住房，即使較為熟悉的，也不要任意撫摸劃玩弄顧客桌上的東西，更不能玩顧客名片，不要觸動室內的書籍、花草及其它陳設物品。

  ☆在別人(主人)未坐定之前，不易先坐下，坐姿要端正，身體微往前傾。☆要用積極的態度和溫和的語氣與顧客談話，顧客談話時，要認真聽，回答時，以是為先。眼睛看著對方，不斷注意對方的神情。

  ☆站立時，上身要穩定，雙手安放兩側，