物業客服禮儀規范

來源：查字典禮儀網  發布時間： 2017-04-20

  物業客服人員的規范服務可以使得人們更滿足，物業客服禮儀規范是什么?下面是小編搜集整理的一些內容，希望對你有幫助。

  1.員工在崗時應精神飽滿，表情自然，面帶微笑。

  2.說話時應語氣平和，語調親切，不可過分夸張。

  3.眼睛應有神，體現出熱情、禮貌、友善、誠懇。

  4.遇事從容大方、不卑不亢。

  5.與來訪者交談時，目光應自然平視，不應上下打量來訪者。

  服飾

  1. 物業公司全體員工按規定著統一制服，并穿戴整齊。

  2. 制服應得體挺括，不應有皺折、破損、污漬，領子、袖口、褲腳要保持清潔，不應挽袖子或褲腿。

  3. 穿著工服時，扣子應齊全、無松動，風紀扣必須扣上。

  4. 工號牌要佩戴在上衣的左胸上方，與第二粒扣子平行;不得遮住扣花或左右傾斜。

  5. 在非工作區域內不帶帽子，都應該將帽子在統一地方整齊擺放，或是將帽子拿在左手，帽頂向上。

  6. 不應在服裝上佩戴與規定不符的飾品，如鑰匙鏈、小裝飾物等。

  7. 除制服配套用腰帶外，一律系黑色腰帶。

  8. 男員工著深色襪子、襪子不應有破洞或抽絲，應每天換洗。

  9. 鞋子應保持干凈、不變形、無破損，不得有污點、灰塵;皮鞋每天要擦拭，保持光澤度，鞋帶要系好，不可拖拉于地面。

  發式

  1. 應保持頭發的清潔、整齊，不得有頭垢、頭屑，發干應光滑柔軟，要有光澤。

  2. 色澤統一，發干和發尾沒有出現兩截顏色，不得將頭發染成自然色黑色以外的顏色。

  3. 男員工發式標準：分縫要齊，不得留大鬢角、前發不蓋額、側發不蓋耳、后發不蓋領。

  修飾

  在工作崗位上的員工應注意修飾，正確得當的修飾能給人以愉悅，得到來訪業主的認同，提升物業的層次與形象，提高員工的氣質與修養。

  修飾可分為：

  1. 面部：員工應保持面容的整潔，上崗前應做好面容檢查。男員工應養成每天刮胡子的習慣，不得留有胡須。鼻毛、耳毛要經常修剪不得外露。要保持口腔和牙齒的清潔與衛生，不應吃容易造成異味的食物(比如：大蒜、大蔥、洋蔥、臭豆腐等食品)。

  2. 手部：經常保持手部干凈衛生，常洗手，特別是指甲縫一定要清理干凈，不得有殘留物。不得留長指甲，指甲應經常修剪，以不過指尖為標準，不得在崗上或客人面前修剪指甲。

  3. 首飾：不佩戴耳環、鼻環、手鐲、手鏈、腳鏈、別針等飾物，可佩戴一枚結婚戒指(戒面不應超過5毫米，飾物高不應超過5毫米)。佩戴項鏈或在脖子上掛飾品不得外露。佩戴手表要以正裝為主，不得戴過分張揚的手表。

  4. 化妝：不得在皮膚外露處紋身。使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。

  5. 個人衛生：每次上崗前都必須自行檢查一次，以樹立大方得體、干凈利落、溫文爾雅的物業服務人員良好的外部形象。應經常保持個人的清潔衛生，要勤洗澡、勤換衣。

  6. 注意事項：不應在崗或客人面前打領帶、提褲子、整理內衣。不可做檢查褲拉鏈是否拉好，拉直下滑的襪子等不雅的動作。不應在崗或客人面前摳鼻子、剪鼻毛、剔牙齒。在崗時不可打哈欠、打噴嚏、咳嗽，控制不住應回避客人。

  站姿

  1、站姿應自然挺拔,頭部端正,下額微收,兩眼平視前方,面帶微笑。

  2、身體直立,應把重心放在兩腳中間,雙腳自然分開位置基本與肩同寬.不可出現內八字或外八字,要挺胸收腹,兩肩放平。

  3、雙臂自然下垂,雙手應交叉于背后,左手輕握右手的手腕,右手成半握拳狀,力度適中,手臂放松.左手手背墊與臀部肌肉上方,兩腿應繃直,如因長時間站立感覺疲勞時,可左右調整身體重心,但上身應保持直立。

  4、當與客人距離2米時，就應主動鞠躬問好。與客人交流時，應與客人保持60公分-1米距離，目光應注視在客人的三角區內，不可上下打量客人。若客人的身高較底或聲音較小，應上前站在客人的左側仔細聆聽。

  5、為客人指引方向時，應站在客人的一側用同側的手為客人指引，盡量引導客人正視其想要去的地方。

  走姿

  1、行走時上體要保持正直，重心放準,身體重心可稍向前傾，頭部要端正，雙目平視，肩部放松。身體協調,兩臂自然擺動，行走時步伐要穩健。

  2、方向明確;兩腳行走線跡應相對為直線，不要內八字走路，或者過分地外八字走路，足跡在前方一線兩側。

  3、步幅不要過大，步速不要過快。步幅適中(自己的腿長);速度均勻(60-100步每分鐘)

  4、迎面遇見業主時，員工應主動靠右邊行走，并向業主問候。

  5、所有員工在轄區內行走，一律靠右而行，兩人以上列隊行走，不得與業主搶道，絕不可氣喘吁吁或因動作過急導致身體失衡沖撞了業主。

  6、上下樓梯時，腰要挺、背要直、頭要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶樓梯扶手。

  7、陪同引導中：本人所處的位置(位于業主的左前方1米左右);協調的速度(以業主的速度為標準);及時的關照提醒(拐角、樓梯、或道路坎坷、照明不佳處);正確的體位(路途中回答、指引時)。