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簡述顧客滿意的概念及其測量方法。

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正確答案:

(1)顧客滿意是指顧客經過將某種產品可感知得效果(或)結果與其期望值相比較后,所形成得愉悅或失望的感覺狀態。

(2)測量方法:投訴與建議系統;顧客滿意度調查;佯裝購物者。

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